L'assureur refuse ou tarde à rapatrier : que faire ?

Deux problèmes distincts : l'urgence et le litige

Lorsqu'un assureur ou une société d'assistance refuse ou tarde à organiser un rapatriement, la famille fait face à deux problèmes qui appellent des réponses différentes. Le premier est l'urgence : le patient est à l'hôpital, et les soins doivent continuer. Le second est le litige : le refus peut être contesté, mais cela prend du temps. Ne mélangez pas les deux. Les soins du patient passent en premier, le litige vient après.

Dans l'urgence : que faire maintenant

• Demandez la décision et ses motifs. Demandez à la société d'assistance d'expliquer pourquoi le rapatriement est refusé ou retardé, et de confirmer sa décision par écrit, avec la clause du contrat sur laquelle elle s'appuie.
• Demandez aux médecins de se parler. Demandez au médecin de l'assistance de s'entretenir directement avec le médecin traitant. De nombreux désaccords viennent d'informations manquantes, et un échange direct les lève souvent.
• Fournissez les éléments manquants. Un refus ou un retard est parfois dû à un dossier incomplet. Transmettez les comptes rendus médicaux, l'imagerie et les documents demandés.
• Tenez un journal. Notez la date, l'heure, le nom de chaque interlocuteur et le numéro de dossier. Cette trace sera précieuse plus tard.
• N'interrompez pas les soins. La priorité des médecins traitants est le patient. Si l'état du patient exige un transfert que l'assureur ne soutient pas, la famille peut décider de l'organiser, sur avis médical.

Si la famille organise elle-même le transfert

Si la famille décide d'avancer le coût d'un rapatriement, conservez tous les documents : les comptes rendus médicaux qui justifient le transfert, le devis écrit, les factures et les preuves de paiement. Nous pouvons fournir un devis écrit avant le départ et les éléments médicaux du dossier. Ces documents appuieront une demande de remboursement. Rien ne garantit un remboursement, mais sans ces documents, c'est très difficile.

L'aide exceptionnelle de l'État, en France

En France, le consulat peut prévenir la famille et envisager les mesures à prendre, mais les frais restent à la charge de la personne. Le ministère des Affaires étrangères explique que, dans une situation d'urgence où un risque vital est avéré, il peut exceptionnellement organiser un rapatriement même sans assurance. La personne est informée en amont des modalités budgétaires, le ministère avance la somme et la personne signe un engagement de remboursement envers l'État. Un rééchelonnement des remboursements, voire une remise gracieuse partielle ou totale, peut être demandé à l'administration fiscale.

Après l'urgence : contester le refus

Une fois le patient en sécurité, vous pouvez contester la décision. En France, les étapes sont généralement les suivantes :

• 1. Une réclamation écrite. Écrivez au service réclamations de l'assureur, de préférence par lettre recommandée ou par le canal indiqué dans le contrat. Exposez les faits, le contrat, la garantie invoquée et la décision contestée, et joignez les justificatifs.
• 2. Attendre la réponse. Vous pouvez aller plus loin après deux mois suivant la réclamation, que vous ayez reçu une réponse ou non, ou plus tôt si la réponse ne vous satisfait pas.
• 3. Le médiateur de l'assurance. La Médiation de l'Assurance peut être saisie gratuitement une fois la réclamation envoyée, dans un délai d'un an, à condition qu'aucune action en justice n'ait été engagée. Elle propose généralement une solution dans un délai d'environ trois mois. Cette proposition ne s'impose pas au consommateur.
• 4. Le tribunal. Si le litige se poursuit, l'affaire peut être portée devant un tribunal. Les actions en matière d'assurance sont généralement soumises à une prescription de deux ans à compter de l'événement, il ne faut donc pas attendre trop longtemps.

Les règles diffèrent d'un pays à l'autre. De nombreux pays disposent d'un médiateur de l'assurance ou d'une autorité de protection des consommateurs, et la réponse de votre assureur doit indiquer les recours possibles.

Comment nous pouvons aider

Nous ne remplaçons pas un avocat, mais nous pouvons vous aider à construire un dossier solide : les comptes rendus médicaux, le devis écrit, la chronologie du dossier et la justification du moyen de transport choisi. Si vous ne savez pas si la décision de l'assureur est justifiée, appelez-nous : notre médecin coordinateur peut vous dire si la situation médicale appelait un transfert.

Pour aller plus loin, lisez si votre assurance voyage couvre un avion sanitaire, ce que couvre vraiment une carte bancaire et qui décide d'un rapatriement sanitaire.

Information générale, ne remplaçant pas un avis médical, juridique ou d'assurance personnalisé. Votre contrat d'assurance et l'avis du médecin traitant prévalent dans votre situation.